Kalis Digital
Stručná odpoveď: Google recenzie získate najspoľahlivejšie tak, že o ne požiadate osobne hneď po dobre odvedenej práci a dáte zákazníkovi priamy odkaz na hodnotenie. Čím menej klikov, tým vyššia úspešnosť. Odmenu za recenziu neponúkajte, Google to zakazuje a hrozí za to znefunkčnenie profilu.
Prečo na recenziách záleží
Recenzie robia dve veci naraz. Pomáhajú zákazníkovi rozhodnúť sa medzi vami a konkurenciou a zároveň sú jedným zo signálov, ktoré Google zohľadňuje pri poradí v mape. Firma s dvadsiatimi recenziami má oproti firme s dvomi náskok, ktorý sa nedá dobehnúť reklamou.
- Rozhodujú v momente porovnávania dvoch podobných firiem.
- Ovplyvňujú, či človek vôbec klikne na váš záznam v mape.
- Dávajú vám spätnú väzbu, ktorú by ste inak nikdy nepočuli.
- Zvyšujú dôveru aj u ľudí, ktorí prídu z odporúčania.
Kedy o recenziu požiadať
Najlepší moment je bezprostredne po tom, čo zákazník vidí výsledok a je spokojný. Pri službe to býva pri odovzdaní, pri prevádzke pri platení, pri montáži po upratovaní a odchode. O týždeň neskôr je nadšenie preč a odpoveď býva hej, určite, urobím to.
Ako požiadať, aby to nebolo trápne
- Osobne a konkrétne. Ak ste spokojný, veľmi mi pomôže krátke hodnotenie na Google. Pošlem vám odkaz, je to na dva kliky.
- S priamym odkazom. Vytvorte si v Google profile odkaz na hodnotenie a posielajte ho v správe alebo e-mailom.
- Bez tlaku na počet hviezdičiek. Pýtajte úprimné hodnotenie, nie päť hviezdičiek.
- Raz. Ak človek nezareaguje, druhá pripomienka stačí, tretia je otravovanie.
- Pri firemných zákazníkoch e-mailom, aby si to vedeli preposlať kompetentnému kolegovi.
QR kód a NFC nálepka
Na pulte, na faktúre, v aute alebo na dverách. QR kód, ktorý vedie priamo na hodnotenie, odstráni najväčšiu prekážku, teda hľadanie firmy v mape. NFC nálepka funguje rovnako, len stačí priložiť telefón. Obe riešenia dávajú zmysel tam, kde je fyzický kontakt so zákazníkom.
- QR kód umiestnite tam, kde má človek voľné ruky a chvíľu čaká.
- Doplňte jednu vetu, čo od neho chcete, samotný kód nikto neskenuje bezdôvodne.
- Otestujte kód aspoň na dvoch telefónoch, kým ho vytlačíte.
Čo Google zakazuje
- Odmena za recenziu. Zľava, káva zadarmo ani zľavový kód. Je to porušenie pravidiel.
- Podmieňovanie kladným hodnotením. Nesmiete pýtať recenziu len od spokojných a nespokojných odfiltrovať.
- Kupované recenzie. Google ich vie odhaliť a profil za to trestá.
- Recenzie od vlastných zamestnancov. Rýchlo sa to prevalí a poškodí to viac než pomôže.
- Hromadné žiadosti z jednej wifi siete alebo jedného zariadenia. Vyzerá to podozrivo.
Ako reagovať na recenzie
Na kladné
Krátko, konkrétne a bez kopírovanej odpovede. Ďakujem, montáž v Nitre nám išla dobre aj vďaka pripravenej elektrike. Odpoveď ukazuje ďalším čitateľom, že firma je živá.
Na zápornú
- 1. Počkajte, kým opadne prvá reakcia. Neodpovedajte v afekte.
- 2. Poďakujte za spätnú väzbu a uveďte fakty vecne, bez obviňovania.
- 3. Ak ste pochybili, priznajte to a napíšte, čo ste urobili.
- 4. Ponúknite pokračovanie mimo verejnej diskusie, teda telefón alebo e-mail.
- 5. Nikdy nezverejňujte osobné údaje zákazníka.
Slušná reakcia na kritiku pôsobí na ďalších zákazníkov často lepšie než samé päťhviezdičkové hodnotenia bez jedinej odpovede.
Falošné a nepravdivé recenzie
Recenziu, ktorá porušuje pravidlá, teda vulgarizmy, spam, konflikt záujmov alebo hodnotenie od niekoho, kto u vás nikdy nebol, viete nahlásiť priamo v profile. Posúdenie trvá dni až týždne a nie vždy skončí odstránením. Medzitým na ňu odpovedzte vecne, aby si čitateľ vedel spraviť obraz.
Ako si to zmeriate
- Zapíšte si počet recenzií a priemerné hodnotenie na začiatku mesiaca.
- Sledujte v Google profile, koľko ľudí si vyžiadalo trasu a koľko volalo.
- Porovnajte sa s troma najbližšími konkurentmi v tej istej kategórii.
- Prejdite si stav profilu cez Google profil checker.
Ako to spojiť s webom
Na web dajte odkaz na zanechanie recenzie a zároveň zobrazte tie existujúce v sekcii referencií. Google profil prepojte s webom v oboch smeroch a udržujte rovnaké údaje. Recenzie sú jeden zo signálov lokálneho SEO, ostatné rozoberá článok ako sa dostať vyššie v Google mape. Kompletnú správu profilu robím za 100 € nastavenie a 30 € mesačne bez viazanosti.
Čo si odniesť
Recenzie nezískate kampaňou, ale zvykom. Zaveďte si jednoduché pravidlo: po každej dokončenej zákazke pošlete odkaz. Za pol roka budete mať náskok, ktorý konkurencia nedobehne za týždeň. Súvislosti s webom nájdete v článku stačí mi Google firemný profil.
Ako z recenzií vyťažiť viac než hviezdičky
Recenzie sú aj zdroj textov, ktoré viete použiť inde. Sú napísané slovami zákazníka, takže presne trafia to, ako ľudia o vašej službe rozmýšľajú.
- Vyberte tri až päť recenzií a zobrazte ich na webe v sekcii referencií.
- Opakujúce sa formulácie použite v nadpisoch na stránkach služieb.
- Otázky z recenzií zaraďte do sekcie častých otázok.
- Kritiku, ktorá sa opakuje, riešte v procese, nie odpoveďou.
Čo si zapamätať
- Pýtajte sa hneď po dokončenej práci, neskôr už nadšenie opadne.
- Priamy odkaz na hodnotenie zvyšuje úspešnosť viac než akákoľvek formulácia.
- Odmena za recenziu je porušenie pravidiel a riziko pre profil.
- Pravidelnosť je dôležitejšia než jednorazová vlna recenzií.